广东：浅谈运用新媒体拓宽12355咨询服务渠道 | 12355系列解读第7期

团中央维护青少年权益部

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 服务青少年发展

导读

“12355”是共青团开展青少年权益服务的公益短号码。12355青少年服务台是共青团主办，依托专业力量、协同职能部门，直接面向青少年提供成长咨询和权益服务的工作阵地，是各级团组织参与基层社会治理的有效载体。

近日，《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》正式出台。为了增进对《意见》的深入理解，交流各地工作经验，我们分期对《意见》中的重点、难点进行系列解读。
今天推出第7期，一起来看来自团广东省委的《浅谈运用新媒体拓宽12355咨询服务渠道》！

浅谈运用新媒体

拓宽12355咨询服务渠道

《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》中指出，在传统热线电话的基础上，充分融合网站、微博、微信、小程序、短视频等新媒体渠道，优化12355网络程序和相关新媒体终端，提供电话、语音、留言等多种接入服务。《意见》出台，为团广东省委运用新媒体拓宽12355咨询服务渠道理清了思路，提供了重要参考。

一、服务现状及困惑

2017年8月以来，团广东省委开通了全省统一接听的12355青少年综合服务热线。运行两年多来，平台共接听青少年来电53.7万通，日均通话量820通，线下服务青少年个案2400多个。可以说，在运用传统热线电话服务青少年上取得一定成效。但在运用热线服务青少年过程中，团省委存在三点的疑惑，也正是这三点疑惑，坚定了其运用新媒体创新咨询服务方式的信心与决心。

一是经过问卷调查及个别访谈，不少青少年表示习惯用网络来咨询，不愿意拨打电话。如果我们仅提供电话咨询，意味着部分青少年我们无法触及。

二是基于香港青年协会调研发现，网络咨询需求逐年递增。该协会“uTouch网上外展辅导服务”平台，每年提供电话热线及网络服务约26万人次。在电话咨询量每年以7%的速度递减情况下，网络咨询却持续8%以上递增。

三是线下宣传成本过高，由于资金紧缺根本无法进行大规模地面推广，运用新媒体宣传既有成本不高且收效快，是比较好的宣传推广方式。另外，新媒体咨询也能与电话咨询起互相引流作用。

二、新媒体咨询探索

有鉴于此，团广东省委探索推进新媒体咨询服务。

一是开设12355网络咨询，延伸服务手臂。依托“粤省事”平台，开设“青少年心理”小程序，组织心理咨询师、医生医护志愿者在线“一对一”提供疫情防控、心理咨询等咨询服务，并实现网络咨询与电话咨询的互相转介。上线仅7个月，共计解答青少年咨询70402个，现日均咨询量500个，服务满意度达到99%。为优化用户使用体验，与数字广东公司共同探索小程序互动聊天界面，使用AI技术智能收集用户大数据信息，并且IM组建随版本实时自动迭代更新，使青少年时刻体验最前端产品。

二是创新使用云技术，有效整合全省服务资源。由于受地域限制，以往心理咨询师服务资源只能在省台现场办公，广州以外的心理咨询师资源根本无法调动。团省委依托省12355热线、“青少年求助”小程序及线下服务阵地，运用云技术有效整合社会心理服务资源面向青少年提供心理疏导服务。采用“坐班+云坐班”模式，安排部分心理咨询师在场外通过电话“云坐席”及小程序提供服务，并将服务时长延长至“7*24”小时，既最大限度减少人群聚集，又确保咨询服务质量。针对疫情期间线下心理咨询个案难以登门处置的情况，组建省级心理咨询专家团队，临时对心理危机青少年提供“一对一”线上服务，实时跟踪并提供必要干预服务。

三是与大流量平台合作，实现青少年用户引流。广东12355网络咨询分别入驻“粤省事”广东移动政务服务平台、“广东共青团”微信公众号、“12355青年之声”微信公众号、腾讯“成长守护平台”微信公众号等大流量平台，切实提高了用户访问量，并依靠自身过硬服务质量留住青少年用户。

三、下一步工作计划

接下来，广东12355将继续深入贯彻落实《关于加强新时代12355青少年服务台建设的意见》精神，继续深挖青少年需求，进一步提升专业服务能力，整合社会资源，建设便捷、可靠、青少年信赖的专业服务平台。

一是开设视频咨询服务。针对各地市发展不平衡不充分的现状，及时通过视频咨询服务，一方面解决个别地市服务资源短缺、无法进行线下面询的问题，另一方面丰富青少年心理咨询的方式，实现重点个案重点处理。

二是开设网络语音咨询服务。进一步丰富网络咨询平台服务功能，既提供在线网络咨询，也提供网络电话咨询，逐步向全媒体咨询迈进。

三是持续开展新媒体宣传活动。继续拓展合作平台，继续探索抖音、Bilibili短视频、直播、网课等新媒体工具应用，扩大广东12355影响力。

（供稿单位：共青团广东省委员会）

来源：微信公众号“团中央权益部”原创，转载请注明来源。

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校审 | 卢一谷

责编 | 李仁泽

编辑 | 王泽群